POLÍTICA DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
A Carlos Silva & Daniela Pinto, Mediação de Seguros, Lda (doravante designada por "Sociedade"), na qualidade de sociedade de mediação de seguros inscrita na ASF sob o n.º 417450891, adota a presente Política de Tratamento de Reclamações, garantindo uma gestão transparente, célere e justa de todas as exposições apresentadas por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
1. Função Responsável pela Gestão de Reclamações
A Sociedade dispõe de uma função autónoma e centralizada responsável pela receção, análise e resposta a reclamações. As reclamações internas devem ser endereçadas diretamente a esta função através dos seguintes canais, ao cuidado da Função de Gestão de Reclamações:
Via Postal:
Avenida General Humberto Delgado, 29
4550-101 Castelo de Paiva
Correio Eletrónico: geral@casteloseguros.com
2. Requisitos Mínimos da Reclamação
Para que a sua reclamação possa ser devidamente analisada e processada, deve ser apresentada por escrito e conter as seguintes informações obrigatórias:
Nome completo do reclamante e/ou do respetivo representante;
Dados de contacto (telefone, e-mail ou morada postal);
Número de identificação fiscal (NIF) ou número de documento de identificação;
Descrição clara e detalhada dos factos que motivam a reclamação;
Identificação da apólice de seguro aplicável ou do processo de sinistro (se aplicável).
3. Prazos e Procedimento de Resposta
Apreciação Interna: Após a receção da reclamação, a Função de Gestão de Reclamações procederá à sua triagem e análise técnica preliminar.
Prazo de Resposta: A Sociedade compromete-se a emitir uma resposta por escrito, completa e devidamente fundamentada, no prazo máximo de 20 dias úteis a contar da data de receção da reclamação em conformidade com as diretrizes regulamentares da atividade.
Nota: Em casos de excecional complexidade técnica, o prazo poderá ser prorrogado, sendo o reclamante previamente informado sobre os motivos do adiamento e a nova data estimada para a resposta final.
4. Recurso a Instâncias Externas
Caso o reclamante não pretenda efetuar a reclamação diretamente para a Função de Gestão de Reclamações, poderá recorrer às seguintes vias:
Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF): A reclamação poderá ser submetida diretamente ao regulador através do Portal do Consumidor da ASF (www.consumidor.asf.com.pt) ou por via postal para a Av. da República, 76, 1600-205 Lisboa.
Livro de Reclamações Eletrónico: Sem prejuízo do recurso aos canais de contacto internos da Sociedade, o cliente poderá formalizar uma reclamação diretamente na plataforma oficial do Estado em www.livroreclamacoes.pt.
Caso o reclamante discorde do sentido da decisão final emitida pela Sociedade, ou caso não obtenha resposta no prazo regulamentar, poderá recorrer às seguintes vias de resolução e supervisão:
· Resolução Alternativa de Litígios (RAL): Em conformidade com a Lei n.º 144/2015, informa-se que em caso de litígio de consumo de reduzido valor económico (até 5.000 €), o reclamante pode recorrer ao CIMPAS – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros (www.cimpas.pt), entidade competente para a Resolução Alternativa de Litígios no setor segurador à qual este mediador se encontra sujeito por força do regime de arbitragem necessária.